Uli Zamboni – Sócio Fundador e Chairman da Santa Clara

A Inteligência Artificial está em toda parte e começa a mudar a maneira como compramos. Se você está procurando entender o que a Inteligência Artificial pode fazer pelo seu negócio e, ficar à frente da concorrência, este artigo é para você.

Os grandes e pequenos varejistas estão se voltando para essa tecnologia de Inteligência Artificial (IA) para alcançar três grandes objetivos: estimular o engajamento e a fidelidade do cliente, reduzir os custos associados ao marketing e, claro, aumentar as conversões de vendas.

Nos Estados Unidos, a adoção de varejistas a essa tecnologia é chamada de AI First (num significado em tradução livre “vendas guiadas pela inteligência artificial”). E deve movimentar – direta e indiretamente – a soma de 7.3 bilhões de dólares no mundo todo de acordo com a plataforma V7, um dos hubs de AI para negócios mais importantes do mundo.

Esses dados são controversos ainda. De acordo com o site CB Insights, antes da pandemia, os varejistas investiram ao redor do mundo 1,7 bilhões de dólares e é estimado que após o COVID-19, já em 2021, esse número tenha subido para 1,9 bilhões. No entanto, as cifras já são expressivas, mostrando um aquecimento de investimentos neste território de ação dos varejistas.  

O que é Inteligência Artificial?

A Inteligência Artificial é um ramo da tecnologia que permite que as máquinas imitem os processos de aprendizagem dos seres humanos. Os humanos usam a Inteligência Artificial para resolver problemas usando uma variedade de técnicas, incluindo: raciocínio, tomada de decisão, aprendizado e julgamento.

No varejo, ela pode ser usada para a predição de uma série de atividades na jornada de consumo que vai desde oferecer o produto certo para o usuário certo até ajudar os colaboradores de um supermercado, por exemplo, a detectar um produto na prateleira na ajuda a um consumidor. 

A IA pode ser usada para melhorar a eficiência de quase todos os processos de negócios. Ela pode ajudar os marqueteiros a criar anúncios relevantes e aumentar as taxas de conversão. Também pode ser usada para otimizar categorias de produtos, marcas e inventários de lojas.

Compras com IA

Alguns ambientes de compras já estão povoados com caixas registradoras e checkouts embebidos com Inteligência Artificial, especialmente nos Estados Unidos. Na verdade, mais que isso, os carrinhos de supermercado por lá, por exemplo, já tem a capacidade de ser o próprio checkout.

A empresa CAPER, por exemplo, desenhou um carrinho que ao mesmo tempo que pesa vegetais e frutas, os contabiliza e dá o preço final. Depois do carrinho cheio, o app que o usuário utilizou para fazer suas compras já debita a conta no seu cartão de crédito ou débito e tudo certo. Pode ir para casa.

Um carrinho como esse é capaz de reconhecer imagens, escanear produtos no pacote, identificar preço e fazer a somatória da compra, utilizando-se da Inteligência Artificial desenvolvida nele. Mas, não para por aí, sua segunda compra naquele varejo vai ser mais fácil, pois ele armazena seus dados de compra e vai te avisando os itens mais comprados por você nas vezes anteriores.

Esses carrinhos tem outra vantagem. Dependendo do volume de pessoas na loja, ele consegue estimar o tempo de permanência no estabelecimento caso você tenha colocado no app sua lista de compras. A experiência de compra acaba sendo infinitamente melhor, gerando retenção e retorno do cliente à marca.
É claro que estamos aqui trazendo a perspectiva de futuro da Inteligência Artificial (apesar da tecnologia estar disponível), pois essa lista de possibilidades envolve não só a parte tecnológica, mas a ética do uso de dados e a preocupação com a segurança do usuário, questões que ainda estão se ajustando ao momento atual de consumo.  

As estratégias de cestas de compras impulsionadas pela IA permitem aos varejistas adaptar a cesta às necessidades e expectativas dos clientes, o que colabora automaticamente na economia de estoques desnecessários e otimização de prateleiras.

O Comportamento de Consumo e de Usuário

As grandes discussões sobre o tema de Inteligência Artificial no varejo estão centradas no sigilo de dados ou na LGPD. Dito isso, o uso interno de dados que revelam os padrões de compra de usuários na loja, seja ela física ou virtual, não estão em questão. A predição de comportamento é o maior benefício do uso da IA no momento.

Nas lojas físicas, por exemplo, é possível predizer inclusive que um determinado usuário está propenso a roubar algum item da prateleira (discussão perigosa nos dias de hoje, eu sei). A tecnologia chama esse “feature” de “suspicious activity”. Câmeras inteligentes detectam os movimentos do usuário e por meio do desalinhamento corporal – intenção de olhar várias vezes para os lados e agir rapidamente com as mãos, por exemplo – pode levantar a suspeita de que algo fora do padrão de compra está ocorrendo.

Já se usa a IA em testes AB, no mundo virtual, quando uma campanha digital faz uma oferta de valor para um usuário e para um outro usuário uma oferta diferente. Agora, o mesmo pode ser feito nas prateleiras físicas com as câmeras de Inteligência Artificial. Por meio delas, pode-se saber exatamente se um “Wobbler” ou testeira de gôndola atraiu mais e melhor o usuário e, se a conversão foi efetivamente realizada, isso tudo medido pelo tempo de leitura na frente do produto e da comunicação e dos gestos captados pelas câmeras.

Isso nos leva, inclusive, a uma questão importante no varejo físico que é a do planograma de produtos. Sempre feito manualmente, as tentativas e erros são infinitos quando o assunto é disposição de produtos nas prateleiras. Agora, com a IA, o processo é automatizado e reconhece o melhor espaço, localização e que produtos são de rápida saída e os que não. A estatística de dados após centenas de filmagens dá um viés de possibilidade para determinadas compras com acuracidade absurda.

O futuro do varejo com Inteligência Artificial
Como você pode ter notado, a lista de benefícios acima é grande. A IA tem uma ampla gama de benefícios para os varejistas.
O futuro da IA no varejo é brilhante, especialmente se os varejistas conseguirem realizar seu Omnichannel corretamente (ok, precisa de dinheiro para isso, mas o retorno é impressionante). Por exemplo, captar dados de compra do usuário na web e transferir essa informação para quando ele/a estiver na loja é uma vantagem competitiva e de conversão sem tamanho.

Não há nenhuma dúvida que o futuro do varejo está nas mãos da Inteligência Artificial. No entanto, enquanto estivermos na seara de conhecimento e pouca disseminação da tecnologia, tudo isso fica apenas no futuro. A Inteligência Artificial com câmeras inteligentes, prateleiras atrativas e checkouts automáticos demanda volume de dados.

A Inteligência Artificial demanda (ou melhor, exige) a leitura de uma quantidade enorme de documentos do passado para formação de um algoritmo que explique determinadas atitudes. Esses documentos ainda precisam ser digitalizados para que eles possam identificar comportamentos também escritos em documentos – não somente por imagens.

Sabemos que hoje é estimado que 90% dos documentos do passado de um varejista estão em um arquivo morto e que eles não podem ser lidos por computador se não estiverem digitalizados. Por isso, a predição por esse caminho se torna mais longa e mais cara. 

A chegada da IoT ou internet das coisas com as plataformas 5G no Brasil pode agilizar muito as demandas e os outputs da Inteligência Artificial.

A curva exponencial de tecnologias emergentes de Gartner de 2020 (Gartner Hype Cycle for Emerging Technologies) aponta a Inteligência Artificial como uma tecnologia mais fácil de se entender nos próximos cinco anos, portanto, aguarde e veja o mundo do varejo se transformar rapidamente com a multiplicação das aplicações nessa área.